“Si implementamos un sistema de gestión de la calidad, ¿vamos a vender más?” Es una de las preguntas que se escucha con frecuencia por parte de los gerentes cuando se propone implementar una estrategia de calidad en la empresa. De hecho, es posible que al poner en marcha un sistema de gestión de calidad (SGC) se puedan mejorar las ventas de la compañía; pero no es el objetivo final del sistema. Aun así, implementarlo trae múltiples beneficios para la organización.
Antes de hablar de los beneficios, remarquemos qué se entiende por un sistema de gestión de la calidad. Para ello, se tomará de referencia lo indicado por la Organización Internacional de Normalización (2015a): “parte de un sistema de gestión relacionado con la calidad” (p. 7). En otras palabras, un SGC es una herramienta enfocada en la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Asimismo, las normas ISO 9001:2015 se constituyen en el marco de referencia más difundido para conocer los requisitos de implementación de un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones, por lo que a continuación se presentarán las principales utilidades desde esta óptica:
La satisfacción del cliente.
Uno de los principios de la calidad más importantes es el enfoque al cliente, por lo tanto, el tener un SGC operando es garantía de que la organización está concentrando sus esfuerzos en cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, proporcionando productos y servicios que mejoran su calidad de forma constante. Lo anterior genera satisfacción y lealtad de los clientes. Por otro lado, es oportuno mencionar que algunos clientes requieren que sus proveedores cuenten con certificaciones de calidad debido a requisitos particulares o contractuales de sus operaciones, por lo que tener un SGC es necesario, si se quiere cumplir con sus necesidades.
La gestión de los procesos.
Para implementar un SGC es necesario que se definan, comuniquen, ejecuten, evalúen y mejoren los procesos de la organización. Esta es una de las razones por las que muchas empresas que buscan ordenar sus actividades, sea porque están creciendo o simplemente porque se desordenaron en el camino, optan por implementar un sistema de gestión de calidad. Enfocarse en los procesos quiere decir que la organización tomará consciencia de las interacciones de sus actividades, de que todos son proveedores y clientes a la vez, así como que las acciones en la empresa deben estar orientadas a atender al cliente final.
La imagen de la organización.
Si una empresa opta por certificar su SGC puede adquirir una ventaja frente a sus competidores: una organización con un reconocimiento de calidad se distingue de otra que no lo tiene, especialmente, cuando el cliente está informado de estos asuntos. La certificación es realizada por un tercero y demuestra que los procesos de la empresa son conformes con respecto unos requisitos o normas. Es importante destacar la importancia de la elección de la entidad certificadora, dado que su trayectoria y prestigio también inciden en la imagen de la empresa que ha sido certificada.
La cultura de calidad.
Definitivamente, la implementación de un SGC en la empresa requiere el compromiso y la participación de los trabajadores de una organización en sus distintos niveles. Este trabajo coordinado y consistente a lo largo del tiempo estimula y desarrolla una cultura de calidad en la empresa. Para poner en marcha los ciclos de mejora continua en la organización, se requiere la aplicación de conocimientos y herramientas de calidad, así como la consolidación de buenas prácticas para gestionar los procesos, que incidan en la satisfacción del cliente.
¿El aumento de las ventas?
Regresando a la pregunta inicial, ¿contar con sistema de gestión de calidad puede mejorar las ventas? La respuesta no es sencilla. Al revisar los beneficios mencionados líneas arriba, se podría pensar que el incremento de las ventas sería una consecuencia natural de tener clientes más satisfechos y leales, de contar con procesos mejorados permanentemente o de la buena imagen que pueda alcanzar la organización, pero esto dependerá de qué tan bien articulados estén las estrategias de calidad, operativas y comerciales, dado que el éxito económico de una empresa depende de otras variables, además de la calidad. En todo caso, un sistema de gestión de calidad sí ayudaría a la sostenibilidad de la organización, a partir de una estrategia que pone al cliente en el lugar en que debe estar.
Finalmente, si su organización ya tomó la decisión de implementar un SGC, por alguno de los beneficios que representa o por otra razón, debe entender que no se trata solo de una estrategia operativa, sino que debe ocupar un lugar importante en la estrategia general de la empresa, a fin de alinear todos los esfuerzos desplegados desde diferentes ángulos de la organización. Para avanzar con mayor confianza en el camino de la calidad, las empresas pueden apoyarse de especialistas, como los de Alquimia Consultores, que los ayuden a acelerar la curva de aprendizaje que implica implementar un sistema de esta naturaleza.
Luis Sánchez || Especialista en calidad
Alquimia Consultores
Referencias:
Organización Internacional de Normalización. (2015a). Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000).
Organización Internacional de Normalización. (2015). Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos (ISO 9001).
